地域協働演習 活動紹介G　
市役所の窓口から、暮らしやすさを考える

地域協働演習「市民課窓口の混雑状況」

井上一成教授が担当するGチームが取り組むテーマは、「市民課窓口の混雑状況」です。

市役所の窓口は、引っ越し、証明書の発行、各種手続きなど、市民生活と深く関わる場所です。多くの人が利用する一方で、時期や時間帯によっては混雑し、待ち時間が長くなることがあります。窓口の混雑は、利用者にとっての不便さだけでなく、職員の業務負担や行政サービスの分かりやすさとも関係しています。

この活動では、学生たちが市民課窓口の混雑状況を手がかりに、暮らしやすい行政サービスについて考えます。

窓口の混雑をどう捉えるか

学生たちは、【フィールドワーク先（例）：福知山市役所市民課窓口】を訪れ、窓口の利用状況や混雑の特徴について学びます。混雑は、単に「人が多い」というだけでは説明できません。曜日、時間帯、年度末や年度初めなどの時期、手続きの種類、案内表示の分かりやすさ、待合スペースの使われ方など、さまざまな要素が関係しています。学生たちは、窓口の現場を観察し、必要に応じて職員の方から話を聞きながら、混雑がどのように生まれるのかを考えます。

「どの時間帯に利用者が多いのか」
「どの手続きで時間がかかりやすいのか」
「利用者はどこで迷いやすいのか」
「待ち時間を短くするために、どのような工夫が考えられるのか」
「市民にとって分かりやすい窓口とはどのようなものか」
こうした問いを通じて、学生たちは行政サービスを利用者の視点から見つめます。

データと現場の両方から考える

この活動では、窓口の混雑状況をデータとして捉える視点も大切にしています。たとえば、来庁者数、手続き件数、時間帯別の混雑状況、待ち時間、窓口ごとの利用状況などの情報を整理することで、混雑の傾向を見える化することができます。一方で、データだけでは見えにくいこともあります。案内表示が分かりにくくて迷う人がいるのか、手続きの内容が複雑で時間がかかるのか、待っている間の不安や負担はどのようなものか。そうした点は、現場を観察したり、職員の方の話を聞いたりすることで見えてきます。学生たちは、データと現場の両方を手がかりに、窓口の混雑状況を整理し、市民にとって利用しやすい窓口のあり方を考えていきます。

学生たちが向き合う問い

この活動では、学生たちは次のような問いに向き合います。
「市民課窓口は、どのような場面で混雑しやすいのか」
「混雑の背景には、どのような要因があるのか」
「利用者にとって分かりやすい案内とは何か」
「職員にとって対応しやすい窓口環境とは何か」
「データを活用することで、窓口サービスの改善にどのように役立てられるのか」
市民課窓口は、市民の暮らしに近い行政サービスの入口です。学生たちは、その現場を通じて、地域の暮らしやすさを支える仕組みについて考えます。

学びのポイント

この活動で学生が学ぶのは、混雑状況を調べることだけではありません。

利用者の視点で行政サービスを見る力。
現場の動きを観察する力。
混雑の要因を整理する力。
データを活用して状況を可視化する力。
改善の可能性を考え、分かりやすく伝える力。

情報学部の学生にとっては、行政サービスの現場でデータをどう活用できるかを考える機会になります。地域経営学部の学生にとっては、市民サービスや自治体運営、暮らしやすい地域づくりを考える入口になります。

学生の声

「そもそも、市役所の混雑状況の把握が難しいと感じました。データの整理や可視化の前に、どうやってデータを採取するか？難題と思います。」

「窓口の混雑には、時間帯だけでなく手続きの内容や案内の分かりやすさも関係していると感じました。」
「市役所の窓口を利用者の視点で見ると、改善できそうな点に気づきました。」
「データを使って混雑を見える化することで、サービスの改善につなげられる可能性を感じました。」

「混雑状況を知れば、さらに市役所の混雑時の業務の効率化もできるのではと感じました。」

教員の声

「市民課窓口という身近な行政サービスを題材に、データと現場の両方から地域課題を考えます。」
「学生には、利用者と職員の双方の視点を持ちながら、暮らしやすさを支える仕組みに目を向けてほしいです。」

「地域課題の発見とより良い学びの創出に向けて、学生が持つ自由で柔軟な発想を尊重します。」

「主体的な探求姿勢から、地域協働に向けた創造的な学びにつながると考えています。」